ベトナムで買い物をした時に不良品をつかまされることは往々にしてあります。そのときにちゃんと然るべきものを証明できれば取り替えてもらうことはさほど難しくはないのですが、店側からの誠意や謝罪まで求めるのはこちらでは考えないほうがいいでしょう。今回はベトナムで不良品を買った消費者について。
返品や交換ができるケース、できないケース
電化製品を筆頭に保証書がつくようなものであれば、期間内に不良品だと判明した場合、普通は問題なく交換してもらえます。しかし保証書がないようなちょっとしたもの、あるいは使ってすぐ壊れたというような物に対しては返品や交換を求めるのは難しいように思います。
店側の言い分からしたら「運が悪かったね」とか「ちゃんと見ないで買ったあんたが悪いんでしょ？」ぐらいなものです。とりあえず客を納得させるための謝罪なんてのは期待してはいけません。客も怒ることはあれど「二度と買うか！」で終了、そんな感じです。こんなやり取りを見ていますと日本にいたときを思い出します。
日本で経験したクレーム
日本にいたときは某大手小売店で働いていたのですが、様々な層の人が客として来ていました。そこで不良品を買わされたときの店員に対する物言いや態度がモロに人柄を表すと経験できたものです。
日本で不良品を買って怒る人には2パターンあり、不良品を買わされたということに対して怒るパターンと、その際の店側の応対に対して怒るパターンです。後者については店側の人的な理由なので、店側としては反省すべきでしょう。
一方で不良品を買わされたという事実から有無を言わさず店頭でわめき散らす人もいます。企業としては客に迷惑をかけたわけですから、もちろん謝罪の姿勢は必要ですが、冷静に一人の人間として見ていると中々悲しい人もいます。私が就業中に感じた痛いクレーマーは以下の通り。
①会社での自分の地位をなぜか言う
「俺は経営者だぞ！」とか「おれは役員やってるんだ！」と会社内での地位をキレながら言う人。同じ消費者というくくりで平社員か役職者かで店側の対応が変わるとでも思ってるのだろうか？
＞＞ベトナムでもこういう人、たまにいます。成金風情に多い気がする。
②法律用語を言い出す
とりあえず訴える系のフレーズを出せば無茶な要求でも店側がビビッて飲み込むと考えているのかと。店側はクレーマーに対して法的に対応できるための研修を受けてたりします。なので正直ビビる要素がありません。というかそういうことを言う輩に限ってなんちゃって法律ばかりを並べて、内容が間違っています。
＞＞ベトナムではあまりいないような。。。
③評判を落とすような脅しをかける
適切な使用をせずに壊れたというクレームは日常茶飯事です。取扱説明書に丁寧に記載があるにも関わらず、非常識な使い方をして壊れたと言ってくるのもいます。長い時間に渡る交戦の後、「ネット上にお前のことをめちゃめちゃに書いたるからな！！」と捨て台詞を吐いて帰っていきました。
＞＞面と向かって言うかはともかくSNSへの投稿率は日本人より高いかも。
④「誠意を見せろ」という無茶ぶり
このフレーズ、日本独特なのかな？当時働いていた環境でこのフレーズを言う人は結局お金です。どれだけ謝罪しようが誠意とは受け取られません。更にこれまでのクレームに費やした時間を時給換算にして追加要求してきたのもいました。。。
＞＞ベトナムでは相手にされないフレーズ。
とまあベトナムの店から話が逸れましたが、要は日本の場合店側が圧倒的に弱い立場を社会通念上強いられてるように感じるわけです。ベトナムではよくも悪くも接客が緩いんで、いい客にはきちんと接するし、うっとおしい客にはキレる店員もいます。
日本でも訳の分からん客にはこういった対応に目を瞑ってもいいように思います。
